Quando algo não está a funcionar
Erros de instalação, sem ligação, dados lentos e as mensagens de erro exatas que o seu telemóvel apresenta.
A minha eSIM não está a funcionar: comece aqui
Siga estes passos por ordem. Em conjunto, resolvem a grande maioria dos casos e nenhum demora mais de um minuto. 1. A linha está ativada? Abra as definições de rede móvel ou SIM do seu telemóvel e verifique se a linha SimFuse está ativada. Uma eSIM instalada não está automaticamente ativa. 2. Está definida como a sua linha de dados móveis? O seu telemóvel pode ter várias linhas, mas utiliza apenas uma para dados. Se a sua linha principal ainda estiver selecionada, não está a utilizar o seu plano e poderá estar em roaming na sua operadora principal aos preços praticados por esta. 3. O roaming de dados está ativado para essa linha? Esta é a verificação que as pessoas ignoram porque parece incorreta. O seu plano é um plano local a ser utilizado por um telemóvel em visita, pelo que a linha tem de ter permissão para fazer roaming. Ative o roaming de dados especificamente para a linha SimFuse, e não para a sua linha principal. 4. Reinicie o seu telemóvel Depois de alterar qualquer uma das opções acima. Um reinício força o telemóvel a ligar-se novamente à rede e resolve, por si só, um número surpreendente de casos. Continua sem funcionar? Então, identifique qual destas situações está a ocorrer e consulte o artigo correspondente: - um erro durante a instalação, veja "Erros de instalação" abaixo nesta categoria - a linha desapareceu por completo, veja "A aplicação diz que está instalada, mas não encontro a linha" - sem serviço ou a rede errada, veja "Sem serviço ou ligado à rede errada" - ligado, mas nada carrega, veja "Mostra 5G ou LTE, mas nada carrega" - a funcionar, mas lento, veja "A minha ligação está muito lenta" - sem dados ou expirado, veja "Verifique quantos dados lhe restam" Antes de nos contactar Tenha o seu ICCID, o modelo do seu telemóvel e a respetiva versão de software à mão. Consulte "Encontrar o seu ICCID ou EID". Isso evita trocas de mensagens desnecessárias.
"Não é possível adicionar o plano de rede móvel"
A mensagem completa é geralmente "Cellular Plans From This Carrier Cannot Be Added" ou algo semelhante. Aparece durante a instalação, antes de o plano estar no seu telemóvel. As causas habituais, por ordem O seu telemóvel está bloqueado à operadora De longe, a causa mais comum. Um telemóvel bloqueado recusa perfis de outras operadoras. Peça à sua operadora para o desbloquear. Consulte "O meu telemóvel está bloqueado à operadora?" no site da SimFuse. O código já foi utilizado Se já instalou este plano antes, ou digitalizou o código noutro dispositivo, não pode ser adicionado novamente. Consulte "Este código já não é válido". O telemóvel já tem o número máximo de perfis Elimine um eSIM antigo de que já não precise e tente novamente. Tenha cuidado com o que elimina. Consulte "Eliminar um eSIM, e quando não o fazer". Uma ligação fraca ou filtrada A instalação requer uma ligação à Internet funcional e que esta consiga alcançar os servidores de aprovisionamento. Tente novamente numa rede Wi-Fi diferente, sem qualquer VPN e, se possível, fora de uma rede corporativa ou de hotel. Software desatualizado Atualize o seu telemóvel, reinicie-o e tente novamente. Se nada disto ajudar Contacte-nos com o seu ICCID, o modelo exato do seu telemóvel, a sua versão de software e uma fotografia ou captura de ecrã do erro. Alguns modelos recusam perfis por motivos específicos do mercado onde foram vendidos, e conhecer o modelo é o que nos diz se é isso que está a acontecer consigo.
"Este código já não é válido"
Um código de ativação normalmente só pode ser utilizado uma vez. Assim que o perfil for transferido para um telemóvel, o código fica consumido, mesmo que o perfil seja posteriormente eliminado. Já foi instalado? Verifique as definições de rede móvel do seu telemóvel para ver se existe uma linha SimFuse. Se estiver lá, o código cumpriu a sua função e não precisa de instalar mais nada. Aceda a "A minha eSIM não funciona: comece por aqui". Digitalizou-o noutro dispositivo? Um código digitalizado num tablet, num telemóvel antigo ou por alguém a quem o tenha reencaminhado fica consumido. Apenas um dispositivo recebe o perfil. Eliminou a eSIM? A eliminação remove o perfil e não devolve o código a um estado não utilizado. É por este motivo que a eliminação de uma eSIM deve ser feita de forma deliberada. Consulte "Eliminar uma eSIM e quando não o fazer". Tentou instalá-la duas vezes? Uma primeira tentativa falhada pode, ainda assim, ter consumido o código, o que é a versão mais frustrante deste erro. O que fazer Contacte-nos com o ID da sua encomenda e o seu ICCID e informe-nos se o plano chegou a ligar-se. Se o plano não tiver sido utilizado, podemos analisar a sua reemissão em vez de o deixar com um código que não pode ser resgatado. Consulte "Obter uma substituição para uma eSIM com defeito". Não é este erro? Se, em vez disso, a mensagem for "Não é possível adicionar o plano de rede móvel", a causa costuma ser diferente. Consulte esse artigo.
"Não é possível ativar a eSIM" no iPhone
Isto aparece depois de o perfil ter sido descarregado, quando o iOS tenta ativar a linha. O plano está no seu telemóvel; foi o passo de ativação que falhou. Tente isto por ordem 1. Aguarde e tente novamente. Abra as Definições, depois Dados móveis, escolha a linha SimFuse e volte a ativá-la. A ativação pode falhar uma vez e ter sucesso imediatamente a seguir. 2. Reinicie o seu telemóvel. O passo individual mais eficaz aqui. 3. Verifique a sua ligação à Internet. A ativação precisa de uma. O Wi-Fi serve perfeitamente. 4. Desative qualquer VPN e tente novamente. 5. Ative o modo de avião, aguarde dez segundos e desative-o. 6. Atualize o iOS, depois reinicie e tente novamente. Os erros de ativação em versões específicas do iOS são reais. 7. Verifique se o plano não expirou. Um plano que esgotou a sua validade antes de o ativar não será ativado. Consulte "Como são contados os períodos de validade". Não elimine o eSIM para resolver isto A eliminação é permanente e não devolve o seu código de ativação. Transforma um problema recuperável num que necessita de uma nova emissão. Consulte "Eliminar um eSIM e quando não o fazer". Se continuar sem ativar Contacte-nos com o seu ICCID, o modelo do seu iPhone, a sua versão do iOS e quando tentou pela primeira vez. Podemos ver do nosso lado se a linha está aprovisionada e à espera, o que nos indica se o problema é do seu telemóvel ou nosso.
"Não foi possível concluir a alteração do plano de dados móveis"
O iOS mostra esta mensagem quando não consegue concluir uma alteração às suas linhas de rede móvel. Geralmente, trata-se de uma falha temporária e não de um problema com o próprio plano. O que tentar 1. Reinicie o seu telemóvel e, em seguida, tente novamente. 2. Verifique a sua ligação à internet e mude de redes Wi-Fi, se possível. 3. Desative qualquer VPN. 4. Tente novamente dentro de alguns minutos. Este erro costuma resolver-se sozinho. 5. Verifique se a alteração foi realmente aplicada. Abra as Definições e, em seguida, Rede móvel. Por vezes, a alteração é efetuada e apenas a confirmação falha. 6. Atualize o iOS e, em seguida, reinicie. Se estava a mudar a sua linha de dados Faça-o em Definições, depois Rede móvel, depois Dados de rede móvel, e escolha a linha. Alterar várias coisas ao mesmo tempo tem maior probabilidade de falhar do que fazer uma alteração de cada vez. Se estava a instalar Então, a falha ocorreu na instalação e não na alteração do plano. Consulte "Não é possível adicionar o plano de rede móvel". Se o problema persistir Contacte-nos indicando o modelo do seu iPhone, a sua versão do iOS e o que estava a tentar alterar. Inclua o seu ICCID para que possamos verificar o estado da linha do nosso lado.
"Falha de Autenticação PDP"
Isto significa que o seu telemóvel se ligou à rede, mas a sessão de dados foi recusada. Parece alarmante, mas a solução costuma ser simples: o nome do ponto de acesso está incorreto ou foi introduzido um APN onde não era necessário. A solução, por ordem 1. Verifique as suas definições de APN. Se introduziu um APN manualmente, remova-o e deixe o telemóvel utilizar o valor predefinido. Se o seu destino exigir um específico, utilize exatamente esse valor. Consulte "Definições de APN explicadas" no site da SimFuse. 2. Reinicie o seu telemóvel após qualquer alteração de APN. A alteração não é totalmente aplicada até que o faça. 3. Confirme se o roaming de dados está ativado para a linha SimFuse. Consulte "A minha eSIM não funciona: comece por aqui". 4. Ative e desative o modo de avião. 5. Tente selecionar a rede manualmente. Consulte "Sem serviço ou ligado à rede errada". Se nunca alterou o APN Então, é provável que seja a rede a recusar a sessão e não uma definição no seu telemóvel, sendo a seleção manual da rede o passo seguinte mais útil. Se o problema persistir Contacte-nos com o seu ICCID, o seu destino, o modelo do seu telemóvel e qualquer valor de APN que tenha introduzido. Podemos verificar se o plano está autorizado na rede à qual se está a ligar.
Bloqueado em "A ativar"
A ativação de um plano é normalmente concluída em alguns minutos. Se demorar mais tempo, algo ficou bloqueado. O que fazer 1. Aguarde alguns minutos com uma ligação à internet estável e mantenha o telemóvel desbloqueado e ativo. 2. Reinicie o seu telemóvel. Isto resolve a maioria dos bloqueios. 3. Desligue e volte a ligar a linha nas definições de rede móvel. 4. Ative o modo de avião, aguarde e desative-o. 5. Mude de rede Wi-Fi ou saia de uma ligação corporativa, de hotel ou VPN, que podem bloquear os servidores de aprovisionamento. Se ainda estiver em casa Um eSIM comprado para outro país pode ficar a ativar até conseguir ligar-se a uma rede que tenha permissão para utilizar. Se o seu plano for para um destino ao qual ainda não chegou, isto pode ser normal. Instale-o e verifique novamente quando aterrar. Se já chegou e continua a ativar Contacte-nos com o seu ICCID, o seu destino, o modelo do seu telemóvel e a respetiva versão do software. Podemos verificar se o perfil foi transferido e se a linha tentou registar-se na rede, o que permite distinguir um problema do telemóvel de um problema de aprovisionamento. Não faça Não elimine o eSIM para recomeçar. Isso consome o plano e obriga a pedir uma reemissão. Consulte "Eliminar um eSIM e quando não o fazer".
O código QR não é lido
Se o código estiver num ecrã - Aumente o brilho do ecrã ao máximo. - Amplie o código e segure o telemóvel a uma distância de 15 a 20 centímetros. - Limpe a lente da câmara. - Evite reflexos e brilhos, que são geralmente os culpados. Se o código estiver impresso Certifique-se de que não está vincado sobre o padrão e que foi impresso com contraste total. Se o código estiver no mesmo telemóvel onde o está a instalar Um telemóvel não consegue ler o seu próprio ecrã. Utilize antes os detalhes manuais, que se encontram no mesmo ecrã do código. Consulte "Instalar no iPhone introduzindo os detalhes manualmente" no site da SimFuse. Introduza-o manualmente Todos os planos incluem detalhes manuais, além do código: - um endereço de ativação ou SM-DP+ - um código de ativação O processo de Adicionar eSIM do seu telemóvel tem uma opção para introduzir estes dados manualmente. Não é uma solução alternativa; produz exatamente o mesmo resultado que a leitura. Se ler, mas der erro Nesse caso, a leitura funcionou e o problema é a instalação. Consulte "Não é possível adicionar o plano de dados móveis" ou "Este código já não é válido", dependendo da mensagem. Obter o código novamente Consulte "Encontrar novamente o seu código QR e detalhes de ativação".
A aplicação indica que está instalada, mas não consigo encontrar a linha
A aplicação e o seu telemóvel mostram duas coisas diferentes: a aplicação sabe que o plano foi emitido, enquanto o seu telemóvel mostra os perfis que foram efetivamente transferidos. Procure no sítio certo iPhone e iPad: Definições e, em seguida, Dados móveis. Os eSIM instalados são apresentados juntamente com as suas outras linhas, e a etiqueta pode ter um nome genérico em vez de SimFuse. Android: Definições, em seguida, Rede e internet e, por fim, SIMs. A terminologia varia consoante o fabricante. Verifique a etiqueta Um eSIM pode ser instalado com um nome que não lhe diz nada, como o nome de uma operadora ou "Secundário". Se existir uma linha que não reconhece, provavelmente é essa. Mude-lhe o nome para que isto não volte a acontecer. Consulte "Coloque uma etiqueta no seu eSIM para distinguir as linhas". Se realmente não estiver lá O estado "instalado" da aplicação pode estar mais avançado do que o seu telemóvel se a instalação tiver falhado a meio. Tente instalar novamente a partir da aplicação. Se a nova instalação apresentar um erro Isso indica-lhe o que aconteceu. Consulte "Este código já não é válido" se indicar que o código já foi utilizado, ou "Não é possível adicionar o plano". Em seguida, contacte-nos Indique o seu ICCID, o modelo do seu telemóvel e a respetiva versão do software. Podemos verificar se o perfil foi alguma vez transferido, o que resolve a questão.
Sem serviço ou ligado à rede errada
Normalmente, o seu telemóvel escolhe uma rede por si. Quando escolhe mal, ou se recusa a escolher, selecionar uma manualmente resolve o problema. Primeiro, o básico Siga os passos em "O meu eSIM não está a funcionar: comece por aqui". Uma linha que está desligada, não está configurada para dados ou não tem o roaming ativado apresenta exatamente estes sintomas. Selecionar uma rede manualmente iPhone: Definições, depois Dados móveis, escolha a linha SimFuse e, em seguida, Seleção de rede. Desative a opção Automático e escolha na lista. Android: Definições, depois Rede e Internet, em seguida SIMs, escolha a linha SimFuse e, depois, Selecionar rede automaticamente. Desative a opção e escolha na lista. A pesquisa demora até um minuto. Se a primeira rede que escolher não se ligar, tente a seguinte na lista. Que rede escolher A aplicação mostra o que o seu plano suporta no seu destino. Se não souber, percorra a lista. Uma rede que o seu plano não pode utilizar simplesmente não se ligará, em vez de causar qualquer dano. Em seguida, volte a colocar em automático Assim que tiver uma ligação e, especialmente, antes de viajar para outra região, volte a mudar para automático. Uma escolha manual não o acompanhará. Se nada se ligar de todo - Verifique se está realmente numa área com cobertura e vá para o exterior ou afaste-se de paredes grossas. - Ative e desative o modo de avião. - Reinicie o seu telemóvel. - Verifique se o plano não expirou. Consulte "Verificar quantos dados lhe restam". Em seguida, contacte-nos com o seu destino, o seu ICCID e os nomes das redes que tentou.
A minha ligação está muito lenta
Velocidade lenta não é o mesmo que avaria, e a solução depende de qual dos casos se aplica a si. 1. Verifique se atingiu o limite de utilização justa Se utilizou muito hoje num plano ilimitado, a sua velocidade é reduzida deliberadamente até a franquia ser reposta. Verifique a utilização de hoje na aplicação. Consulte "Utilização justa e limites de velocidade no seu plano". 2. Verifique o que resta no seu plano Alguns planos ficam mais lentos em vez de pararem quando os dados acabam. Consulte "Verificar quantos dados lhe restam". 3. Verifique onde se encontra A velocidade é aquela que a rede local lhe fornece nesse local. Dentro de um edifício de paredes grossas, num comboio cheio ou num local com muita gente, todas as pessoas à sua volta também terão velocidade lenta. Saia para a rua e volte a testar. 4. Experimente outra rede Se o seu plano puder utilizar mais do que uma rede local, a rede em que se encontra pode estar congestionada. Consulte "Sem serviço ou ligado à rede errada". 5. Desative a sua VPN Uma VPN que encaminha o seu tráfego através de outro país adiciona latência e, muitas vezes, reduz substancialmente o débito. Teste com a VPN desativada. 6. Reinicie o seu telemóvel Isto faz com que se volte a ligar à rede, o que pode transferi-lo de uma célula com mau sinal. Em seguida, meça a velocidade Faça um teste de velocidade com a VPN desativada, anote o valor, a hora e o local onde se encontrava. Se a velocidade for realmente fraca em vários locais, envie-nos esses dados juntamente com o seu ICCID e destino. As medições em mais do que um local são o que nos permite distinguir um problema de rede de um problema local.
Eliminar um eSIM e quando não o fazer
Eliminar um eSIM remove o perfil do seu telemóvel. Normalmente, esta ação não pode ser anulada e o seu código de ativação original não o voltará a instalar. Não o elimine para resolver um problema Este é o erro mais dispendioso nesta categoria. Se um plano não estiver a ativar, a ligar ou estiver bloqueado, a eliminação remove a sua capacidade de tentar novamente e obriga a uma reemissão. Consulte primeiro "O meu eSIM não funciona: comece aqui". Quando é seguro eliminar - um plano que já terminou, cujos dados e validade já esgotaram - um plano reembolsado, consulte "Após um reembolso: remova o eSIM do seu telemóvel" - um eSIM que substituiu, assim que o novo estiver a funcionar Verifique antes de tocar Se tiver várias linhas, confirme qual está a eliminar. As etiquetas nem sempre são úteis. Verifique o ICCID na aplicação se não tiver a certeza. Consulte "Encontrar o seu ICCID ou EID". Como eliminar iPhone e iPad: Definições, depois Dados móveis, escolha a linha e, em seguida, Eliminar eSIM. Android: Definições, depois Rede e Internet, em seguida SIMs, escolha a linha e, em seguida, Apagar ou Eliminar. Depois Se a linha eliminada era a sua linha de dados móveis, volte a definir a sua linha normal. Consulte "O meu eSIM não funciona: comece aqui".
Encontre o seu ICCID ou EID
O ICCID identifica o seu eSIM. O EID identifica o chip no seu telemóvel que contém os eSIMs. O suporte geralmente precisa do ICCID e, ocasionalmente, do EID. ICCID: na aplicação Abra a aplicação, escolha o seu eSIM e este estará listado com os detalhes do eSIM. Esta é a forma mais fácil e funciona mesmo que o eSIM ainda não esteja instalado. ICCID: no seu telemóvel iPhone e iPad: Definições, depois Geral e, em seguida, Informação. Desloque-se até à secção da linha e leia o ICCID. Android: Definições, depois Acerca do telefone e, em seguida, Estado do SIM ou Informação do IMEI. A designação varia consoante o fabricante. EID iPhone e iPad: Definições, depois Geral e, em seguida, Informação. O EID encontra-se listado aí. Android: Definições, depois Acerca do telefone. Em alguns modelos, precisa de ir a Definições, depois Rede e Internet, em seguida SIMs e, por fim, o eSIM. Copiá-los com precisão Ambos são longas sequências de dígitos e um único caráter errado faz-nos procurar na linha errada. Copie a partir da aplicação em vez de voltar a escrever a partir do ecrã, ou envie uma captura de ecrã. Por que motivo pedimos O ICCID permite-nos consultar o seu eSIM exato: se foi provisionado, se se ligou a uma rede e quantos dados a rede contabilizou. Enviá-lo com a sua primeira mensagem evita geralmente uma troca de mensagens adicional.