Quando algo não está funcionando
Erros de instalação, sem conexão, dados lentos e as mensagens de erro exatas que seu celular exibe.
Minha eSIM não está funcionando: comece por aqui
Siga estas etapas em ordem. Juntas, elas resolvem a grande maioria dos casos, e nenhuma leva mais de um minuto. 1. A linha está ativada? Abra as configurações de rede celular ou SIM do seu celular e verifique se a linha SimFuse está habilitada. Uma eSIM instalada não é automaticamente uma linha ativa. 2. Ela está definida como sua linha de dados móveis? Seu celular pode ter várias linhas, mas usa apenas uma para dados. Se a sua linha de origem ainda estiver selecionada, você não está usando seu plano e pode estar em roaming na sua operadora de origem, pelos preços deles. 3. O roaming de dados está ativado para essa linha? Esta é a verificação que as pessoas pulam porque parece errado. Seu plano é um plano local sendo usado por um celular visitante, então a linha precisa ter permissão para fazer roaming. Ative o roaming de dados especificamente para a linha SimFuse, não para a sua linha de origem. 4. Reinicie seu celular Depois de alterar qualquer uma das opções acima. Reiniciar força o celular a se conectar à rede novamente, e isso resolve um número surpreendente de casos por si só. Ainda nada? Então identifique qual destes problemas você está enfrentando e acesse o artigo correspondente: - um erro ao instalar, veja "Erros de instalação" abaixo nesta categoria - a linha desapareceu completamente, veja "O app diz que está instalada, mas não consigo encontrar a linha" - sem serviço ou na rede errada, veja "Sem serviço ou conectado à rede errada" - conectado, mas nada carrega, veja "Mostra 5G ou LTE, mas nada carrega" - funcionando, mas lento, veja "Minha conexão está muito lenta" - sem dados ou expirado, veja "Verifique quantos dados você tem restantes" Antes de entrar em contato conosco Tenha em mãos o seu ICCID, o modelo do seu celular e a versão do software. Veja "Encontre seu ICCID ou EID". Isso evita idas e vindas.
"Não é possível adicionar o plano celular"
A mensagem completa geralmente é "Os planos celulares desta operadora não podem ser adicionados" ou algo parecido. Ela aparece durante a instalação, antes que o plano esteja no seu telefone. As causas mais comuns, em ordem Seu telefone está bloqueado pela operadora De longe, a causa mais comum. Um telefone bloqueado recusa perfis de outras operadoras. Peça à sua operadora para desbloqueá-lo. Consulte "Meu telefone está bloqueado pela operadora?" no site da SimFuse. O código já foi usado Se você já instalou este plano antes ou escaneou o código em outro dispositivo, ele não pode ser adicionado novamente. Consulte "Este código não é mais válido". O telefone já tem o número máximo de perfis suportado Exclua um eSIM antigo que você não precise mais e tente novamente. Tenha cuidado com qual você exclui. Consulte "Como excluir um eSIM e quando não fazer isso". Uma conexão ruim ou filtrada A instalação requer uma conexão de internet funcionando e que consiga alcançar os servidores de provisionamento. Tente novamente em uma rede Wi-Fi diferente, sem nenhuma VPN e sem usar uma rede corporativa ou de hotel, se possível. Software desatualizado Atualize seu telefone, reinicie-o e tente novamente. Se nada disso ajudar Entre em contato conosco informando seu ICCID, o modelo exato do seu telefone, a versão do software e uma foto ou captura de tela do erro. Alguns modelos recusam perfis por motivos específicos do mercado em que foram vendidos, e saber o modelo é o que nos diz se é isso que está acontecendo com você.
"Este código não é mais válido"
Um código de ativação normalmente só pode ser usado uma vez. Assim que o perfil é baixado em um telefone, o código é consumido, mesmo que o perfil seja excluído posteriormente. Ele já foi instalado? Verifique as configurações de rede celular do seu telefone para ver se há uma linha SimFuse. Se estiver lá, o código cumpriu sua função e você não precisa instalar nada. Acesse "Minha eSIM não está funcionando: comece por aqui". Você o escaneou em outro dispositivo? Um código escaneado em um tablet, um telefone antigo ou por alguém para quem você o encaminhou já foi utilizado. Apenas um dispositivo recebe o perfil. Você excluiu a eSIM? A exclusão remove o perfil e não faz o código voltar ao estado não utilizado. É por isso que a exclusão de uma eSIM deve ser feita de forma deliberada. Consulte "Excluindo uma eSIM e quando não fazer isso". Você tentou instalá-la duas vezes? Uma primeira tentativa malsucedida ainda pode ter consumido o código, o que é a versão frustrante deste erro. O que fazer Entre em contato conosco informando o ID do seu pedido e o seu ICCID, e diga-nos se o plano chegou a se conectar. Se o plano não foi usado, podemos avaliar a reemissão em vez de deixá-lo com um código que não pode ser resgatado. Consulte "Obtenha uma substituição para uma eSIM com defeito". Não é este erro? Se a mensagem for "Não é possível adicionar o plano celular", a causa geralmente é diferente. Consulte esse artigo.
"Não foi possível ativar a eSIM" no iPhone
Isso aparece após o download do perfil, quando o iOS tenta ativar a linha. O plano está no seu telefone; foi a etapa de ativação que falhou. Tente estas opções na seguinte ordem 1. Aguarde e tente novamente. Abra Ajustes, depois Celular, escolha a linha SimFuse e ative-a novamente. A ativação pode falhar uma vez e ter sucesso logo em seguida. 2. Reinicie seu telefone. Esta é a etapa individual mais eficaz. 3. Verifique sua conexão com a internet. A ativação precisa de uma conexão. O Wi-Fi serve. 4. Desative qualquer VPN e tente novamente. 5. Ative o modo avião, aguarde dez segundos e desative. 6. Atualize o iOS, depois reinicie e tente novamente. Bugs de ativação em versões específicas do iOS são reais. 7. Verifique se o plano não expirou. Um plano que atingiu o fim da validade antes de você ativá-lo não será ativado. Consulte "Como os períodos de validade são contados". Não exclua o eSIM para corrigir isso A exclusão é permanente e não devolve o seu código de ativação. Isso transforma um problema recuperável em um que exige uma nova emissão. Consulte "Excluindo um eSIM e quando não fazer isso". Se ainda assim não ativar Entre em contato conosco informando seu ICCID, o modelo do seu iPhone, a versão do seu iOS e quando você tentou pela primeira vez. Podemos ver do nosso lado se a linha está provisionada e aguardando, o que nos diz se o problema é no seu telefone ou do nosso lado.
"Não foi possível concluir a alteração do plano celular"
O iOS mostra isso quando não consegue concluir uma alteração nas suas linhas celulares. Geralmente, é uma falha temporária e não um problema com o plano em si. O que tentar 1. Reinicie seu celular e tente novamente. 2. Verifique sua conexão de internet e troque de rede Wi-Fi, se possível. 3. Desative qualquer VPN. 4. Tente novamente em alguns minutos. Esse erro costuma ser resolvido sozinho. 5. Verifique se a alteração foi realmente aplicada. Abra Ajustes e depois Celular. Às vezes, a alteração funcionou e apenas a confirmação falhou. 6. Atualize o iOS e reinicie. Se você estava trocando sua linha de dados Faça isso em Ajustes, depois Celular, depois Dados Celulares, e escolha a linha. Alterar várias coisas ao mesmo tempo tem mais chance de falhar do que fazer uma alteração por vez. Se você estava instalando Então a falha está na instalação e não na alteração do plano. Consulte "Não é possível adicionar o plano celular". Se continuar acontecendo Entre em contato conosco informando o modelo do seu iPhone, a versão do seu iOS e o que você estava tentando alterar. Inclua seu ICCID para que possamos verificar o estado da linha do nosso lado.
"Falha de Autenticação PDP"
Isso significa que seu telefone alcançou a rede, mas a sessão de dados foi recusada. Parece alarmante e geralmente é simples: o nome do ponto de acesso errado ou um APN inserido onde não era necessário. A solução, em ordem 1. Verifique suas configurações de APN. Se você inseriu um APN manualmente, remova-o e deixe o telefone usar o padrão. Se o seu destino precisar de um específico, use exatamente esse valor. Consulte "Configurações de APN explicadas" no site da SimFuse. 2. Reinicie seu telefone após qualquer alteração de APN. A alteração não é totalmente aplicada até que você faça isso. 3. Confirme se o roaming de dados está ativado para a linha SimFuse. Consulte "Minha eSIM não está funcionando: comece aqui". 4. Ative e desative o modo avião. 5. Tente selecionar a rede manualmente. Consulte "Sem serviço ou conectado à rede errada". Se você nunca mexeu no APN Então, é provável que a rede esteja recusando a sessão em vez de uma configuração no seu telefone, e a seleção manual de rede é o próximo passo mais útil. Se o problema persistir Entre em contato conosco informando seu ICCID, seu destino, o modelo do seu telefone e qualquer valor de APN que você tenha inserido. Podemos verificar se o plano está autorizado na rede à qual você está se conectando.
Travado em "Ativando"
A ativação de um plano geralmente é concluída em alguns minutos. Se demorar mais que isso, algo travou. O que fazer 1. Aguarde alguns minutos em uma conexão de internet estável e mantenha o telefone desbloqueado e com a tela ligada. 2. Reinicie seu telefone. Isso resolve a maioria dos travamentos. 3. Desligue e ligue a linha novamente nas configurações de rede celular. 4. Ative o modo avião, aguarde e desative. 5. Troque de rede Wi-Fi ou saia de uma conexão corporativa, de hotel ou VPN, que podem bloquear os servidores de provisionamento. Se você ainda estiver em casa Um eSIM comprado para outro país pode ficar com o status de ativando até conseguir se conectar a uma rede autorizada. Se o seu plano for para um destino ao qual você ainda não chegou, isso pode ser normal. Instale-o e verifique novamente quando pousar. Se você já chegou e a ativação ainda está em andamento Entre em contato conosco informando seu ICCID, seu destino, o modelo do seu telefone e a versão do software. Podemos verificar se o perfil foi baixado e se a linha tentou se conectar, o que diferencia um problema no telefone de um problema de provisionamento. O que não fazer Não exclua o eSIM para começar de novo. Isso consome o plano e deixa você precisando de uma reemissão. Consulte "Excluindo um eSIM e quando não fazer isso".
O código QR não é lido
Se o código estiver em uma tela - Aumente o brilho da tela ao máximo. - Amplie o código e segure o telefone a 15 ou 20 centímetros de distância. - Limpe a lente da câmera. - Evite reflexos e brilhos, que costumam ser os culpados. Se o código estiver impresso Certifique-se de que não esteja amassado sobre o padrão e que tenha sido impresso com contraste total. Se o código estiver no mesmo telefone em que você está instalando Um telefone não pode escanear sua própria tela. Em vez disso, use os detalhes manuais, que estão na mesma tela do código. Consulte "Instalar no iPhone inserindo os detalhes manualmente" no site da SimFuse. Insira manualmente Todo plano vem com detalhes manuais, além de um código: - um endereço de ativação ou SM-DP+ - um código de ativação O fluxo de Adicionar eSIM do seu telefone tem uma opção para inseri-los manualmente. Não é uma solução alternativa; produz exatamente o mesmo resultado que o escaneamento. Se escanear, mas der erro Então o escaneamento funcionou e o problema é a instalação. Consulte "Não é possível adicionar o plano celular" ou "Este código não é mais válido", dependendo da mensagem. Obter o código novamente Consulte "Encontrar seu código QR e detalhes de ativação novamente".
O app diz que está instalado, mas não consigo encontrar a linha
O aplicativo e o seu telefone estão mostrando duas coisas diferentes: o aplicativo sabe que o plano foi emitido, enquanto o seu telefone mostra os perfis que realmente foram baixados. Procure no lugar certo iPhone e iPad: Ajustes, depois Celular ou Dados Celulares. Os eSIMs instalados são listados junto com suas outras linhas, e o rótulo pode ser genérico em vez de SimFuse. Android: Configurações, depois Rede e internet, e então SIMs. A nomenclatura varia de acordo com o fabricante. Verifique o rótulo Um eSIM pode ser instalado com um nome que não significa nada para você, como o nome de uma operadora ou "Secundário". Se houver uma linha que você não reconhece, provavelmente é ela. Renomeie-a para que isso não aconteça novamente. Veja "Rotule seu eSIM para diferenciar as linhas". Se realmente não estiver lá O status de "instalado" no aplicativo pode estar à frente do seu telefone se a instalação falhar no meio do processo. Tente instalar novamente pelo aplicativo. Se instalar novamente der um erro Isso informará o que aconteceu. Veja "Este código não é mais válido" se disser que o código foi usado, ou "Não é possível adicionar o plano celular". Em seguida, entre em contato conosco Com o seu ICCID, o modelo do seu telefone e a versão do software. Podemos verificar se o perfil foi realmente baixado, o que resolve a questão.
Sem serviço ou conectado à rede errada
Normalmente, seu telefone escolhe uma rede para você. Quando ele escolhe mal ou se recusa a escolher, selecionar uma manualmente resolve o problema. Primeiro, o básico Siga os passos em "Minha eSIM não está funcionando: comece aqui". Uma linha desligada, não configurada para dados ou sem roaming ativado apresenta exatamente esses sintomas. Selecionar uma rede manualmente iPhone: Ajustes, depois Celular, escolha a linha SimFuse e depois Seleção de Rede. Desative a opção Automático e escolha na lista. Android: Configurações, depois Rede e internet, depois SIMs, escolha a linha SimFuse e depois Selecionar rede automaticamente. Desative a opção e escolha na lista. A varredura leva até um minuto. Se a primeira rede que você escolher não conectar, tente a próxima da lista. Qual rede escolher O aplicativo mostra o que seu plano suporta no seu destino. Se você não souber, vá descendo na lista. Uma rede que seu plano não pode usar simplesmente falhará ao conectar, em vez de causar qualquer dano. Em seguida, volte para o modo automático Assim que tiver uma conexão, e especialmente antes de viajar para outra região, volte para o modo automático. Uma escolha manual não seguirá com você. Se nada conectar de jeito nenhum - Verifique se você está realmente em uma área com cobertura e vá para fora ou para longe de paredes grossas. - Ative e desative o modo avião. - Reinicie seu telefone. - Verifique se o plano não expirou. Veja "Verificar quantos dados você ainda tem". Em seguida, entre em contato conosco informando seu destino, seu ICCID e os nomes das redes que você tentou.
Minha conexão está muito lenta
Lentidão não é o mesmo que defeito, e a solução depende de qual dos dois você tem. 1. Verifique se você atingiu um limite de uso justo Se você usou muito hoje em um plano ilimitado, sua velocidade é reduzida deliberadamente até que a franquia seja renovada. Verifique o uso de hoje no aplicativo. Veja "Uso justo e limites de velocidade no seu plano". 2. Verifique o que resta no seu plano Alguns planos ficam mais lentos em vez de parar quando os dados acabam. Veja "Verifique quantos dados você tem restantes". 3. Verifique onde você está A velocidade é o que a rede local oferece naquele local. Dentro de um prédio com paredes grossas, em um trem movimentado ou em um local lotado, todos ao seu redor também estão lentos. Saia e teste novamente. 4. Tente outra rede Se o seu plano pode usar mais de uma rede local, a rede em que você está pode estar congestionada. Veja "Sem serviço ou conectado à rede errada". 5. Desative sua VPN Uma VPN que roteia seu tráfego por outro país adiciona atraso e geralmente reduz a taxa de transferência substancialmente. Teste com ela desativada. 6. Reinicie seu telefone Ele se reconecta à rede, o que pode mover você de uma célula com sinal ruim. Em seguida, meça Execute um teste de velocidade com a VPN desativada, anote o valor, a hora e onde você estava. Se for genuinamente ruim em vários locais, envie isso para nós com seu ICCID e destino. Medições de mais de um local são o que nos permite diferenciar um problema de rede de um problema local.
Excluindo um eSIM e quando não fazer isso
Excluir um eSIM remove o perfil do seu celular. Normalmente, isso não pode ser desfeito, e seu código de ativação original não o instalará novamente. Não exclua para resolver um problema Este é, de longe, o erro mais custoso nesta categoria. Se um plano não estiver ativando, não estiver conectando ou estiver travado, a exclusão remove sua capacidade de tentar novamente e deixa você precisando de uma reemissão. Consulte primeiro "Meu eSIM não está funcionando: comece por aqui". Quando é seguro excluir - um plano que você já terminou de usar, cujos dados e validade já se esgotaram - um plano reembolsado, consulte "Após um reembolso: remova o eSIM do seu celular" - um eSIM que você substituiu, assim que o novo estiver funcionando Verifique antes de tocar Se você tiver várias linhas, confirme qual está excluindo. Os rótulos costumam não ser muito úteis. Verifique o ICCID no aplicativo se não tiver certeza. Consulte "Encontre seu ICCID ou EID". Como excluir iPhone e iPad: Ajustes, depois Celular, escolha a linha e depois Apagar eSIM. Android: Configurações, depois Rede e internet, depois SIMs, escolha a linha e depois Apagar ou Excluir. Depois Se a linha excluída era sua linha de dados móveis, defina sua linha normal novamente. Consulte "Meu eSIM não está funcionando: comece por aqui".
Encontre seu ICCID ou EID
O ICCID identifica seu eSIM. O EID identifica o chip do seu celular que armazena eSIMs. O suporte geralmente precisa do ICCID e, ocasionalmente, do EID. ICCID: no app Abra o app, escolha seu eSIM e ele estará listado com os detalhes do eSIM. Este é o caminho mais fácil e funciona mesmo que o eSIM ainda não esteja instalado. ICCID: no seu celular iPhone e iPad: Ajustes, depois Geral, depois Sobre. Role até a seção da linha e leia o ICCID. Android: Configurações, depois Sobre o telefone, depois Status do SIM ou informações do IMEI. A nomenclatura varia de acordo com o fabricante. EID iPhone e iPad: Ajustes, depois Geral, depois Sobre. O EID está listado lá. Android: Configurações, depois Sobre o telefone. Em alguns modelos, você precisa acessar Configurações, depois Rede e internet, depois SIMs, e então o eSIM. Como copiá-los com precisão Ambos são longas sequências de dígitos e um único caractere errado nos faz procurar a linha errada. Copie do app em vez de redigitar a partir da tela, ou envie uma captura de tela. Por que pedimos isso O ICCID nos permite verificar seu eSIM exato: se ele foi provisionado, se se conectou a uma rede e quantos dados a rede contabilizou. Enviá-lo junto com sua primeira mensagem geralmente evita uma troca extra de mensagens.