Vous pouvez nous contacter depuis l'application, depuis le centre d'aide ou en répondant à n'importe quel e-mail que nous vous avons envoyé. Utilisez la méthode la plus simple pour vous, y compris lorsque vous êtes à l'étranger avec une connexion faible.
Envoyez ces informations avec votre premier message
Quel que soit le problème, ces quatre éléments permettent d'éviter des allers-retours inutiles :
- Votre ICCID. Identifie votre eSIM exacte. Consultez « Trouver votre ICCID ou EID ».
- Le modèle de votre téléphone. Le modèle exact, car deux téléphones portant le même nom commercial peuvent se comporter différemment selon l'endroit où ils ont été vendus.
- Votre version logicielle. La version d'iOS ou d'Android.
- Ce que vous avez déjà essayé. Afin que nous ne vous fassions pas refaire des étapes déjà effectuées.
Pour un problème de connexion, ajoutez
- votre destination, au niveau de la ville
- ce que votre téléphone affiche : aucun service, un nom de réseau ou une connexion sans données
- si l'itinérance des données est activée pour la ligne SimFuse
- une capture d'écran de l'erreur, le cas échéant
Pour un problème de paiement ou de remboursement, ajoutez
- votre identifiant de commande
- le mode de paiement, ainsi que les quatre derniers chiffres si vous avez utilisé une carte
- le hash de la transaction, si vous avez payé en crypto
Indiquez-nous si vous voyagez actuellement
Précisez-le dès la première ligne. Une personne bloquée dans un aéroport sans connexion n'a pas le même problème qu'une personne planifiant un voyage le mois prochain, et cela change la façon dont nous le traitons.
Les captures d'écran sont plus utiles que les descriptions
Surtout pour les messages d'erreur. Le libellé exact nous indique de quelle panne il s'agit, et les paraphrases orientent souvent vers la mauvaise.