Lorsque quelque chose ne fonctionne pas
Erreurs d'installation, absence de connexion, lenteur des données et messages d'erreur exacts affichés par votre téléphone.
Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici
Effectuez ces vérifications dans l'ordre. À elles seules, elles expliquent la grande majorité des cas, et aucune ne prend plus d'une minute. 1. La ligne est-elle activée ? Ouvrez les réglages cellulaires ou SIM de votre téléphone et vérifiez que la ligne SimFuse est activée. Une eSIM installée n'est pas automatiquement active. 2. Est-elle définie comme votre ligne de données mobiles ? Votre téléphone peut contenir plusieurs lignes, mais n'en utilise qu'une seule pour les données. Si votre ligne principale est toujours sélectionnée, vous n'utilisez pas votre forfait et vous pourriez être en itinérance sur le réseau de votre opérateur principal à ses tarifs. 3. L'itinérance des données est-elle activée pour cette ligne ? C'est la vérification que l'on a tendance à sauter car elle semble contre-intuitive. Votre forfait est un forfait local utilisé par un téléphone en déplacement, la ligne doit donc être autorisée à utiliser l'itinérance. Activez l'itinérance des données spécifiquement pour la ligne SimFuse, et non pour votre ligne principale. 4. Redémarrez votre téléphone Après avoir modifié l'un des paramètres ci-dessus. Un redémarrage force le téléphone à se reconnecter au réseau, ce qui résout à lui seul un nombre surprenant de cas. Toujours rien ? Identifiez alors lequel de ces problèmes vous rencontrez et consultez l'article correspondant : - une erreur lors de l'installation, consultez « Erreurs d'installation » ci-dessous dans cette catégorie - la ligne est totalement absente, consultez « L'application indique qu'elle est installée mais je ne trouve pas la ligne » - aucun service ou le mauvais réseau, consultez « Aucun service ou connecté au mauvais réseau » - connecté mais rien ne charge, consultez « La 5G ou la LTE s'affiche mais rien ne charge » - cela fonctionne mais c'est lent, consultez « Ma connexion est très lente » - plus de données ou expiré, consultez « Vérifiez la quantité de données qu'il vous reste » Avant de nous contacter Préparez votre ICCID, le modèle de votre téléphone et sa version logicielle. Consultez « Trouver votre ICCID ou EID ». Cela évite des allers-retours inutiles.
« Le forfait cellulaire ne peut pas être ajouté »
Le libellé complet est généralement « Les forfaits cellulaires de cet opérateur ne peuvent pas être ajoutés » ou quelque chose d'approchant. Il apparaît lors de l'installation, avant que le forfait ne soit sur votre téléphone. Les causes habituelles, par ordre Votre téléphone est verrouillé par l'opérateur De loin la cause la plus fréquente. Un téléphone verrouillé refuse les profils d'autres opérateurs. Demandez à votre opérateur de le déverrouiller. Consultez « Mon téléphone est-il verrouillé par l'opérateur ? » sur le site SimFuse. Le code a déjà été utilisé Si vous avez déjà installé ce forfait, ou scanné le code sur un autre appareil, il ne peut pas être ajouté à nouveau. Consultez « Ce code n'est plus valide ». Le téléphone contient déjà le nombre maximum de profils Supprimez une ancienne eSIM dont vous n'avez plus besoin et réessayez. Faites attention à celle que vous supprimez. Consultez « Supprimer une eSIM, et quand ne pas le faire ». Une connexion médiocre ou filtrée L'installation nécessite une connexion Internet fonctionnelle, qui doit pouvoir atteindre les serveurs d'approvisionnement. Réessayez sur un autre réseau Wi-Fi, sans VPN, et sans réseau d'entreprise ou d'hôtel si possible. Logiciel obsolète Mettez à jour votre téléphone, redémarrez-le et réessayez. Si rien de tout cela ne fonctionne Contactez-nous en nous fournissant votre ICCID, le modèle exact de votre téléphone, sa version logicielle, ainsi qu'une photo ou une capture d'écran de l'erreur. Certains modèles refusent les profils pour des raisons spécifiques au marché sur lequel ils ont été vendus, et connaître le modèle nous permet de savoir si c'est ce qui vous arrive.
« Ce code n'est plus valide »
Un code d'activation ne peut normalement être utilisé qu'une seule fois. Une fois le profil téléchargé sur un téléphone, le code est consommé, même si le profil a été supprimé par la suite. A-t-elle déjà été installée ? Vérifiez dans les réglages cellulaires de votre téléphone la présence d'une ligne SimFuse. Si elle s'y trouve, le code a fait son travail et vous n'avez rien d'autre à installer. Rendez-vous sur « Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici ». L'avez-vous scanné sur un autre appareil ? Un code scanné sur une tablette, un ancien téléphone ou par une personne à qui vous l'avez transféré est considéré comme utilisé. Un seul appareil reçoit le profil. Avez-vous supprimé l'eSIM ? La suppression retire le profil et ne remet pas le code dans un état inutilisé. C'est pourquoi la suppression d'une eSIM doit être effectuée en toute connaissance de cause. Consultez « Supprimer une eSIM, et quand ne pas le faire ». Avez-vous essayé de l'installer deux fois ? Une première tentative échouée peut tout de même avoir consommé le code, ce qui constitue la version frustrante de cette erreur. Que faire Contactez-nous en nous communiquant votre numéro de commande et votre ICCID, et indiquez-nous si le forfait s'est déjà connecté. Si le forfait n'a pas été utilisé, nous pouvons envisager de le réémettre plutôt que de vous laisser avec un code non échangeable. Consultez « Obtenir un remplacement pour une eSIM défectueuse ». Ce n'est pas cette erreur ? Si le message indique plutôt « Impossible d'ajouter le forfait cellulaire », la cause est généralement différente. Consultez cet article.
« Impossible d'activer l'eSIM » sur iPhone
Ce message apparaît après le téléchargement du profil, lorsque iOS tente d'activer la ligne. Le forfait est sur votre téléphone ; c'est l'étape d'activation qui a échoué. Essayez ces étapes dans l'ordre 1. Patientez et réessayez. Ouvrez Réglages, puis Données cellulaires, choisissez la ligne SimFuse et réactivez-la. L'activation peut échouer une fois et réussir immédiatement après. 2. Redémarrez votre téléphone. C'est l'étape la plus efficace à elle seule. 3. Vérifiez votre connexion Internet. L'activation en nécessite une. Le Wi-Fi convient parfaitement. 4. Désactivez tout VPN et réessayez. 5. Activez le mode Avion, attendez dix secondes, puis désactivez-le. 6. Mettez à jour iOS, puis redémarrez et réessayez. Les bugs d'activation dans certaines versions d'iOS sont bien réels. 7. Vérifiez que le forfait n'a pas expiré. Un forfait dont la validité a expiré avant que vous ne l'ayez activé ne s'activera pas. Consultez « Comment les périodes de validité sont calculées ». Ne supprimez pas l'eSIM pour résoudre ce problème La suppression est définitive et ne vous rend pas votre code d'activation. Elle transforme un problème récupérable en un problème nécessitant une réémission. Consultez « Supprimer une eSIM, et quand ne pas le faire ». Si l'activation échoue toujours Contactez-nous en nous communiquant votre ICCID, le modèle de votre iPhone, votre version d'iOS et la date de votre première tentative. Nous pouvons vérifier de notre côté si la ligne est provisionnée et en attente, ce qui nous indiquera si le problème vient de votre téléphone ou de nous.
« Impossible de terminer la modification du forfait cellulaire »
iOS affiche ce message lorsqu'il ne peut pas finaliser une modification de vos lignes cellulaires. Il s'agit généralement d'une panne transitoire plutôt que d'un problème avec le forfait lui-même. Que faire 1. Redémarrez votre téléphone, puis réessayez. 2. Vérifiez votre connexion Internet et changez de réseau Wi-Fi si possible. 3. Désactivez tout VPN. 4. Réessayez dans quelques minutes. Cette erreur se résout souvent d'elle-même. 5. Vérifiez si la modification a bien été appliquée. Ouvrez Réglages, puis Réseau cellulaire. Parfois, la modification a fonctionné et seule la confirmation a échoué. 6. Mettez à jour iOS, puis redémarrez. Si vous changiez de ligne de données Faites-le depuis Réglages, puis Réseau cellulaire, puis Données cellulaires, et choisissez la ligne. Modifier plusieurs paramètres à la fois a plus de chances d'échouer qu'une seule modification à la fois. Si vous installiez L'échec se situe alors au niveau de l'installation et non d'un changement de forfait. Consultez « Impossible d'ajouter un forfait cellulaire ». Si le problème persiste Contactez-nous en précisant le modèle de votre iPhone, votre version d'iOS et ce que vous essayiez de modifier. Incluez votre ICCID afin que nous puissions vérifier l'état de la ligne de notre côté.
« Échec de l'authentification PDP »
Cela signifie que votre téléphone a atteint le réseau, mais que la session de données a été refusée. Cela peut paraître alarmant, mais c'est généralement simple à résoudre : un mauvais nom de point d'accès, ou un APN saisi là où il n'était pas nécessaire. La solution, dans l'ordre 1. Vérifiez vos paramètres APN. Si vous avez saisi un APN manuellement, supprimez-le et laissez le téléphone utiliser celui par défaut. Si votre destination nécessite un APN spécifique, utilisez exactement cette valeur. Consultez « Paramètres APN expliqués » sur le site SimFuse. 2. Redémarrez votre téléphone après toute modification de l'APN. La modification ne s'applique pas complètement tant que vous ne le faites pas. 3. Confirmez que l'itinérance des données est activée pour la ligne SimFuse. Consultez « Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici ». 4. Activez puis désactivez le mode avion. 5. Essayez de sélectionner le réseau manuellement. Consultez « Aucun service, ou connecté au mauvais réseau ». Si vous n'avez jamais modifié l'APN Il est alors probable que ce soit le réseau qui refuse la session plutôt qu'un paramètre de votre téléphone, et la sélection manuelle du réseau est l'étape suivante la plus utile. Si le problème persiste Contactez-nous en nous fournissant votre ICCID, votre destination, le modèle de votre téléphone et toute valeur APN que vous avez saisie. Nous pourrons vérifier si le forfait est autorisé sur le réseau auquel vous vous connectez.
Bloqué sur « Activation »
L'activation d'un forfait se termine généralement en quelques minutes. Si cela prend plus de temps, c'est que quelque chose a bloqué. Que faire 1. Patientez quelques minutes sur une connexion Internet stable, et gardez le téléphone déverrouillé et actif. 2. Redémarrez votre téléphone. Cela résout la plupart des blocages. 3. Désactivez puis réactivez la ligne dans vos réglages de données cellulaires. 4. Activez le mode avion, patientez, puis désactivez-le. 5. Changez de réseau Wi-Fi ou déconnectez-vous d'un réseau d'entreprise, d'hôtel ou d'un VPN, qui peuvent bloquer les serveurs de provisionnement. Si vous êtes encore chez vous Une eSIM achetée pour un autre pays peut rester en cours d'activation jusqu'à ce qu'elle puisse se connecter à un réseau autorisé. Si votre forfait est destiné à une destination où vous n'êtes pas encore arrivé, cela peut être normal. Installez-la et vérifiez à nouveau à votre atterrissage. Si vous êtes arrivé et que l'activation est toujours en cours Contactez-nous en nous communiquant votre ICCID, votre destination, le modèle de votre téléphone et sa version logicielle. Nous pourrons ainsi vérifier si le profil a été téléchargé et si la ligne a tenté de se connecter, ce qui permet de distinguer un problème lié au téléphone d'un problème de provisionnement. À ne pas faire Ne supprimez pas l'eSIM pour recommencer. Cela consomme le forfait et vous obligera à demander une réémission. Consultez « Supprimer une eSIM, et quand ne pas le faire ».
Le code QR ne se scanne pas
Si le code est sur un écran - Augmentez la luminosité de l'écran au maximum. - Agrandissez le code et tenez le téléphone à une distance de 15 à 20 centimètres. - Nettoyez l'objectif de l'appareil photo. - Évitez les reflets et les éblouissements, qui sont généralement les principaux coupables. Si le code est imprimé Assurez-vous qu'il n'est pas plié au niveau du motif et qu'il a été imprimé avec un contraste maximal. Si le code se trouve sur le même téléphone que celui sur lequel vous l'installez Un téléphone ne peut pas scanner son propre écran. Utilisez plutôt les informations manuelles, qui se trouvent sur le même écran que le code. Consultez la rubrique « Installer sur iPhone en saisissant les informations manuellement » sur le site SimFuse. Saisissez-le manuellement à la place Chaque forfait est accompagné d'informations manuelles ainsi que d'un code : - une adresse d'activation ou SM-DP+ - un code d'activation Le processus d'ajout d'eSIM de votre téléphone propose une option pour les saisir manuellement. Ce n'est pas une solution de contournement ; cela produit exactement le même résultat que le scan. Si le scan fonctionne mais qu'une erreur survient ensuite Cela signifie que le scan a fonctionné et que le problème vient de l'installation. Consultez « Impossible d'ajouter le forfait cellulaire » ou « Ce code n'est plus valide » selon le libellé du message. Récupérer le code à nouveau Consultez « Retrouvez votre code QR et vos informations d'activation ».
L'application indique qu'elle est installée mais je ne trouve pas la ligne
L'application et votre téléphone affichent deux choses différentes : l'application sait que le forfait a été émis, tandis que votre téléphone affiche les profils qu'il a réellement téléchargés. Regardez au bon endroit iPhone et iPad : Réglages, puis Données cellulaires ou Données mobiles. Les eSIM installées sont répertoriées avec vos autres lignes, et le libellé peut être générique plutôt que SimFuse. Android : Paramètres, puis Réseau et Internet, puis Cartes SIM. La formulation varie selon le fabricant. Vérifiez le libellé Une eSIM peut s'installer sous un nom qui ne vous dit rien, comme le nom d'un opérateur ou « Secondaire ». S'il y a une ligne que vous ne reconnaissez pas, c'est probablement elle. Renommez-la pour que cela ne se reproduise plus. Consultez « Étiquetez votre eSIM pour distinguer les lignes ». Si elle n'est vraiment pas là L'état « installée » de l'application peut être en avance sur votre téléphone si l'installation a échoué en cours de route. Essayez de l'installer à nouveau depuis l'application. Si une nouvelle installation génère une erreur Cela vous indique ce qui s'est passé. Consultez « Ce code n'est plus valide » s'il indique que le code a été utilisé, ou « Le forfait cellulaire ne peut pas être ajouté ». Contactez-nous ensuite Avec votre ICCID, le modèle de votre téléphone et sa version logicielle. Nous pouvons voir si le profil a déjà été téléchargé, ce qui réglera la question.
Aucun service, ou connecté au mauvais réseau
Votre téléphone choisit normalement un réseau pour vous. Lorsqu'il fait un mauvais choix ou refuse d'en faire un, en sélectionner un manuellement résout le problème. Tout d'abord, les bases Parcourez « Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici ». Une ligne désactivée, non configurée pour les données ou sans itinérance activée présente exactement ces symptômes. Sélectionner un réseau manuellement iPhone : Réglages, puis Données cellulaires, choisissez la ligne SimFuse, puis Sélection du réseau. Désactivez l'option Automatique et faites votre choix dans la liste. Android : Paramètres, puis Réseau et Internet, puis Cartes SIM, choisissez la ligne SimFuse, puis Sélectionner le réseau automatiquement. Désactivez cette option et faites votre choix dans la liste. La recherche peut prendre jusqu'à une minute. Si le premier réseau que vous choisissez ne se connecte pas, essayez le suivant dans la liste. Quel réseau choisir L'application indique ce que votre forfait prend en charge à votre destination. Si vous ne le savez pas, parcourez la liste de haut en bas. Un réseau que votre forfait ne peut pas utiliser échouera simplement à se connecter sans causer aucun dommage. Remettez ensuite la sélection en mode automatique Une fois que vous avez une connexion, et surtout avant de voyager vers une autre région, repassez en mode automatique. Un choix manuel ne vous suivra pas. Si rien ne se connecte du tout - Vérifiez que vous êtes bien dans une zone couverte, et sortez ou éloignez-vous des murs épais. - Activez puis désactivez le mode avion. - Redémarrez votre téléphone. - Vérifiez que le forfait n'a pas expiré. Consultez « Vérifier la quantité de données qu'il vous reste ». Contactez-nous ensuite en nous indiquant votre destination, votre ICCID et les noms des réseaux que vous avez essayés.
Ma connexion est très lente
La lenteur n'est pas synonyme de panne, et la solution dépend du problème que vous rencontrez. 1. Vérifiez si vous avez atteint une limite d'utilisation équitable Si vous avez beaucoup consommé aujourd'hui sur un forfait illimité, votre vitesse est volontairement réduite jusqu'à la réinitialisation de votre enveloppe. Vérifiez votre consommation du jour dans l'application. Consultez « Utilisation équitable et limites de vitesse de votre forfait ». 2. Vérifiez ce qu'il reste sur votre forfait Certains forfaits ralentissent au lieu de s'arrêter lorsque les données sont épuisées. Consultez « Vérifier la quantité de données qu'il vous reste ». 3. Vérifiez où vous vous trouvez La vitesse correspond à ce que le réseau local vous offre à cet endroit précis. À l'intérieur d'un bâtiment aux murs épais, dans un train bondé ou dans un lieu très fréquenté, tout le monde autour de vous est également ralenti. Sortez et testez à nouveau. 4. Essayez un autre réseau Si votre forfait peut utiliser plusieurs réseaux locaux, celui sur lequel vous êtes connecté est peut-être saturé. Consultez « Aucun service, ou connecté au mauvais réseau ». 5. Désactivez votre VPN Un VPN qui achemine votre trafic via un autre pays ajoute du délai et réduit souvent considérablement le débit. Testez avec le VPN désactivé. 6. Redémarrez votre téléphone Il se reconnecte au réseau, ce qui peut vous faire basculer sur une meilleure antenne. Ensuite, mesurez-la Effectuez un test de vitesse avec le VPN désactivé, notez le résultat, l'heure et l'endroit où vous vous trouviez. Si la connexion est véritablement mauvaise dans plusieurs lieux, envoyez-nous ces informations avec votre ICCID et votre destination. Les mesures prises à plusieurs endroits nous permettent de distinguer un problème de réseau d'un problème local.
Supprimer une eSIM, et quand ne pas le faire
Supprimer une eSIM retire le profil de votre téléphone. Cette action est généralement irréversible et votre code d'activation d'origine ne permettra pas de l'installer à nouveau. Ne la supprimez pas pour résoudre un problème C'est l'erreur la plus coûteuse dans cette catégorie. Si un forfait ne s'active pas, ne se connecte pas ou est bloqué, la suppression vous empêche de réessayer et vous oblige à demander une réémission. Consultez d'abord la section « Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici ». Suppression sans risque - un forfait que vous avez terminé, dont les données et la validité sont épuisées - un forfait remboursé, consultez « Après un remboursement : retirez l'eSIM de votre téléphone » - une eSIM que vous avez remplacée, une fois que la nouvelle fonctionne Vérifiez avant d'appuyer Si vous avez plusieurs lignes, confirmez celle que vous supprimez. Les libellés sont souvent peu explicites. Vérifiez l'ICCID dans l'application en cas de doute. Consultez « Trouver votre ICCID ou EID ». Comment supprimer iPhone et iPad : Réglages, puis Données cellulaires, choisissez la ligne, puis Supprimer l'eSIM. Android : Paramètres, puis Réseau et Internet, puis Cartes SIM, choisissez la ligne, puis Effacer ou Supprimer. Ensuite Si la ligne supprimée était votre ligne de données mobiles, rétablissez votre ligne habituelle. Consultez « Mon eSIM ne fonctionne pas : commencez ici ».
Trouvez votre ICCID ou votre EID
L'ICCID identifie votre eSIM. L'EID identifie la puce de votre téléphone qui contient les eSIM. Le support a généralement besoin de l'ICCID, et parfois de l'EID. ICCID : dans l'application Ouvrez l'application, choisissez votre eSIM, et elle sera répertoriée avec les détails de l'eSIM. C'est la méthode la plus simple, et elle fonctionne même si l'eSIM n'est pas encore installée. ICCID : sur votre téléphone iPhone et iPad : Réglages, puis Général, puis Informations. Faites défiler jusqu'à la section de la ligne et lisez l'ICCID. Android : Paramètres, puis À propos du téléphone, puis État de la carte SIM ou informations IMEI. La formulation varie selon le fabricant. EID iPhone et iPad : Réglages, puis Général, puis Informations. L'EID y est répertorié. Android : Paramètres, puis À propos du téléphone. Sur certains modèles, vous devez aller dans Paramètres, puis Réseau et Internet, puis Cartes SIM, puis l'eSIM. Les copier avec précision Tous deux sont de longues chaînes de chiffres et un seul caractère erroné nous fait chercher la mauvaise ligne. Copiez-les depuis l'application plutôt que de les ressaisir à partir d'un écran, ou envoyez une capture d'écran. Pourquoi nous les demandons L'ICCID nous permet de consulter votre eSIM exacte : si elle a été provisionnée, si elle s'est connectée à un réseau et la quantité de données que le réseau a comptabilisée. L'envoyer avec votre premier message évite généralement un aller-retour.